¿Cómo McDonalds innovó su línea de batidos? Y aumentó sus ventas

🤯 La verdadera razón detrás de las decisiones de compra según la teoría de Jobs to Be Done por Clayton Christensen.

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Hoy quiero que analicemos uno de los videos más reveladores para la industria del marketing, diseño y producto. (Clay Christensen: The Jobs to be Done Theory)

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El video comienza con una explicación fundamental de por qué muchas empresas fallan al intentar mejorar sus productos. A menudo, estas compañías piensan que los consumidores compran un producto por sus características (precio, sabor, diseño, etc.), cuando en realidad las personas "contratan" productos para cumplir con tareas específicas en su vida diaria. Este cambio de enfoque es crucial para innovar de manera efectiva.

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📌 Lección central: Los productos son contratados para cumplir un trabajo específico

Christensen explica que la clave de JTBD es observar no el producto, sino el contexto en el cual el cliente lo usa. Un ejemplo icónico que presenta es el estudio de los batidos de una cadena de comida rápida (McDonalds), que querían aumentar sus ventas. Inicialmente, la empresa preguntaba a los clientes qué mejorar, pero los cambios basados en ese feedback no aumentaban las ventas. ¿Por qué? Porque estaban mirando el producto en sí, en lugar de lo que el cliente necesitaba lograr con él.

Al cambiar su enfoque e investigar cuándo, cómo y por qué los consumidores compraban los batidos, descubrieron que muchos clientes los compraban por la mañana para satisfacer una necesidad completamente diferente: no solo querían un desayuno, querían algo que los mantuviera entretenidos durante su trayecto al trabajo y que además les llenara hasta el almuerzo.

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Este insight fue revelador: los batidos no eran simplemente un postre, sino una herramienta que ayudaba a los consumidores a "cumplir" con sus mañanas largas y a veces aburridas.

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📌 Principales ideas del video:

1. Los consumidores no siempre saben qué quieren: Una de las principales conclusiones es que los clientes no siempre son capaces de articular con precisión lo que necesitan de un producto. Cuando les preguntamos qué mejorar, nos responden con base en lo que ya conocen. JTBD nos invita a observar más allá de las respuestas directas para identificar patrones de comportamiento y contexto. Este proceso es mucho más revelador que confiar únicamente en encuestas o entrevistas.
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2. Las circunstancias son más importantes que las características del producto: Christensen subraya que lo importante no es lo que un producto "es", sino lo que el producto "hace" en la vida del cliente. En el caso del batido, no era relevante mejorar solo su sabor o tamaño; lo importante era entender por qué la gente lo compraba en primer lugar. Este "por qué" no se basa en el producto como tal, sino en la tarea que debe cumplir en un contexto de tiempo y espacio específicos.
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3. Competencia indirecta: Otro punto clave del video es la competencia a la que te enfrentas cuando entiendes el trabajo que el cliente intenta realizar. En el caso del batido, la competencia no eran otros batidos o productos de la misma categoría; la verdadera competencia eran plátanos, barras de cereal o incluso donas, porque todos estos productos podían cumplir el mismo trabajo (llenar al cliente en la mañana y mantenerlo satisfecho camino al trabajo). Entender quién o qué está compitiendo por el mismo trabajo es una parte crucial para el éxito de esta teoría.
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4. Innovación orientada al trabajo: Cuando las empresas adoptan el enfoque de JTBD, innovan de manera más eficiente. Esto sucede porque, en lugar de gastar recursos en mejoras innecesarias, centran su esfuerzo en resolver mejor el trabajo para el cual los consumidores "contratan" sus productos. En el video se hace evidente que este enfoque lleva a un crecimiento sostenido y diferenciado porque las empresas comienzan a competir por lo que realmente importa: hacer la vida de los consumidores más fácil o más satisfactoria.

📌 Aplicaciones empresariales del concepto JTBD:

• Desarrollo de productos: Al identificar los "trabajos" que los clientes están intentando realizar, las empresas pueden diseñar productos que resuelvan estas tareas de manera más eficaz.
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• Estrategia de marketing: El marketing deja de enfocarse en características y se centra en comunicar cómo el producto ayuda al consumidor a cumplir su trabajo.
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• Análisis de la competencia: JTBD redefine la competencia, al observar qué otros productos o servicios cumplen el mismo trabajo, incluso si son de categorías completamente diferentes.

📌 Reflexión para ejecutivos y líderes de proyectos

Al entender los "trabajos" que los productos están desempeñando en la vida de los consumidores, los líderes empresariales pueden adoptar un enfoque más estratégico en su oferta. No se trata de agregar funcionalidades, sino de rediseñar productos y servicios para satisfacer las verdaderas necesidades, a menudo no expresadas, de los clientes.

📌 Conclusión

El video nos invita a repensar nuestra aproximación al desarrollo de productos y servicios, adoptando una mentalidad basada en la tarea que el cliente intenta completar. En mi rol como Director de Marketing de ITGlobers, aplicar esta teoría es una responsabilidad para redefinir las estrategias continuamente, crear valor genuino y sostenible para nuestros clientes.

En ITGlobers nos enfocamos en cumplir con estos, y más pilares, que ya han ayudado a +60 empresas a crecer en la industria del eCommerce y a otras a aumentar sus ventas en menos tiempo.

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